6月30日，我院召开中层干部会议，启动“两提高两满意”及依法执业文明行医主题实践活动。
县人民医院开展“两提高、两满意”及依法执业、文明行医主题实践活动实施方案
为认真贯彻落实县委办公室、政府办公室《关于开展“两提高、两满意”及文明执法教育主题实践活动实施方案》的精神，经院党委研究决定，在全院开展“两提高、两满意”及依法执业、文明行医主题实践活动。为了严格扎实有序地开展此次活动，特制定如下实施方案：
一、指导思想：
以中国特色社会主义理论体系为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻党的十七大精神，坚持以病人为中心，规范执业行为，提高服务水平，深入开展“两提高、两满意”及依法执业、文明行医的主题实践活动，促进医院各项事业和谐发展，为打造武陵山区县级明星医院而努力奋斗。
二、工作目标和任务：
通过开展“两提高、 两满意”活动，重点解决宗旨观念问题、服务是否到位的问题、医疗质量与安全问题、精神状态问题、廉洁自律等问题，做到服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。严格依法执业、文明行医，努力实现服务零投诉质量零缺陷。
三、主要方法和步骤：
参与本次活动的对象为全院干部职工，时间为2008年5月1日至2008年12月30日。医院成立开展“两提高、两满意”及依法执业、文明行医主题实践活动领导小组：
组 长：王宏伟
副组长：冉启忠 周进国
成 员：何 军 张 玲 刘咸校 黄先迪 王冀鄂 梅 玲 罗世春 成世华 刘艳玲 吴涤非 吴拥军 杨元斌
领导小组具体负责活动的组织、指导、监督、检查、评比工作，下设办公室，梅玲同志兼任办公室主任，各科室成立活动工作小组，科主任任组长，具体负责活动的组织实施。
宣传发动阶段：5月1日至5月31日。
召开党委会及院长办公会，统一思想，明确职责，研究制定主题实践活动的方案和措施；召开中层干部和全院职工动员大会，让全院干部职工统一思想，提高认识，全员参与。同时利用宣传栏、标语、橱窗、电视、报纸、网站对此次活动进行广泛宣传。
查找问题阶段：6月1日至7月30日。
开展广泛的社会调查，通过采取邀请人大代表、政协委员及服务对象座谈，发放满意度调查表，设立电子邮箱、公开举报电话，民主评议等多种方式征求各方面的意见和建议，查找存在的问题。
认真开展“五查五看五比”，一是查工作作风看是否存在作风涣散，落实不力的问题，比奉献大小；二是查服务质量，看是否存在服务意识不强、服务不优的问题，比病人及家属满意度高低；三是查工作效率，看是否存在人浮于事办事拖拉的问题，比工作的精神风貌；查大局观念，看是否存在科室利益至上，个人主义严重的问题，比团结和谐。切实做到查得出、找得准，针对主题实践活动查找出来的问题，进一步建立健全各项规章制度并以多种形式进行公示，强化制度落实。
整改提高阶段：8月1日至11月30日。
按照“两提高、两满意、转作风、比服务、创一流”的总体要求，对查找出来的问题，通过交心谈心，批评与自我批评等形式进行沟通，深入分析评议，认真查找原因，剖析根源，有计划、有重点、有针对性的细化整改措施，加大整改力度。科室和个人都要制定有针对性的整改措施，要限期整改。院领导及单位的整改措施，报县和卫生系统主题教育活动办公室，职工个人的整改措施交院活动办公室备案。
总结巩固阶段：12月1日至12月31日。
1、检查评议。院主题实践活动领导小组对全院各科室的工作效率、服务水平、工作质量、医疗安全、岗位职责、目标管理，进行考核测评。
2、总结表彰。各科室对照方案进行查漏补缺，将主题实践活动的总结报院主题教育活动办公室。对开展本次主题教育活动的先进科室和先进个人予以表彰。
四、活动内容及重点措施
（一）加强制度建设，依法文明行医
1、严格执行医疗卫生管理相关法律、法规、规章，规范医疗行为。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度。
3、严格执行各项操作规程及质量管理措施，强化“三基三严”训练。
4、继续实施“医院向社会承诺、科室向医院承诺、医生向科室承诺”的三级承诺制。对患者进行合理检查、合理用药、因病施治。
5、进一步规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
6、建全重大医疗意外抢救、重大院内感染及突发事件等医疗风险的预警机制和应急预案，并承担紧急医疗救援任务，及时妥善处理院内外的突发事件，增强应急和处理能力。
7、加强医院成本核算，降低运行成本，严格执行国家价格政策，进一步规范收费行为。
8、严格执行“医疗机构病历书写规范”，提高病历书写质量。临床科室应加强运行病历的监控和管理，持续提高诊疗水平，做到诊断准确，治疗安全、及时、有效、经济。
9、以病人为中心，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质服务，提高门诊确诊能力，保证门诊诊疗质量。严禁推诿拒诊患者。
10、建立健全护理管理体系，实行目标管理责任制，有护理工作制度，护士岗位职责和工作标准。各科有疾病护理常规和技术操作规程，有各级各类护士的在职培训计划。
11、严格医德医风考核制度和奖惩措施，坚决抵制医药购销领域的商业贿赂行为。坚决查处医务人员收受患者及家属财物、接受器械药品回扣、开单提成和谋取其他不正当利益的行为。
12、实行医疗服务价格公示制度，向社会公开收费项目和标准，及时向患者提供查询服务，认真执行住院患者费用一日清单制，主动接受社会和病人对医疗服务的监督。
（二）强化服务意识，增进医患沟通
1、转变工作作风，注重诚信服务，努力构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
2、维护病人的权利，充分尊重病人的知情权、选择权和隐私权，主动告知患者疾病的现状、治疗、预后，各种检查结果及与之相关的问题。
3、完善医患沟通制度和病人投诉处理制度。要求主动与病人交流，用通俗易懂的礼貌语言，耐心向病人或家属解释病情及各种注意事项。公布投诉电话，及时受理病人投诉。
4、进一步落实“五个明白，五个知道”。“五个明白”是：让病人明白诊疗收费价格及药品价格，明白自己的病情，明白自己做何种检查项目，明白如何选择看病医生，明白影响自己病情转归应注意的事项。“五个知道”是：让病人知道看病时应遵守医院诊疗秩序和规章制度，知道看病时应尊重医护人员诊治权，知道自己进行特殊检查和手术应该履行的签字手续，知道诊治自己疾病需要进行的诊治项目和药品费用价格，知道发生医疗纠纷应当依法解决的相关程序。
5、规范服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，努力做到“六多六心”即在病人入院时多介绍一句，让病人感到热心；在进行医护操作时多说一句，让病人感到放心；在查房及护理时多问一句，让病人感到舒心；在做手术前及检查前多解释一句，让病人感到真心；在手术及检查后多安慰一句，让病人感到诚心；在病人出院时多关照一句，让病人感到温馨。
6、院领导及职能科室负责人要经常深入临床一线，了解职工及病人的需求，收集信息，及时解决实际问题。
7、后勤科室进一步做好下收、下送、下修等工作，保障水、电、汽、设备运行畅通。深入临床，了解所需，及时提供各种物质保证，切实为临床一线提供保障。
（三）优化服务流程，方便病人就医
1、狠抓“窗口服务”，开展“一个微笑，一把搀扶，一杯开水，一份关爱”活动，以实际行动在病人心中树立品牌形象。
2、优化流程，简化环节，挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口布局合理，尽量缩短患者等候时间。
3、检验、功能、放射等科室提供24小时服务，报告及时、准确、规范。
4、活动领导小组每周对活动情况进行一次督导检查，对存在的问题予以通报，对损害医院形象的行为从严处理。
咸丰县人民医院